Fidelizando o Cliente - Hora de Empreender

O maior patrimônio de uma empresa é o cliente, é ele que faz com que a empresa prospere ou feche as portas. Conquistar e atrair cada vez mais clientes é essencial para o sucesso de qualquer negócio.

Estamos em um período onde o numero de pessoas que decidiram empreender aumentou exponencialmente, mas muitos falham e um dos motivos é não ter uma visão clara sobre as pequenas ações que podem ser utilizadas e também as que devem ser evitadas, para não só atrair mais clientes, como também tornar seus clientes fãs da sua empresa. Portanto, é necessário utilizarmos estratégias para encantar e torná-lo fiel a sua empresa.

Basicamente, o atendimento ao cliente é dividido em 4 partes, sendo: Pré-venda, atendimento, finalização de compra e pós-venda. Conheça algumas técnicas básicas para fidelizar os clientes em cada parte do processo.

Pré-Venda

• Invista em treinamento regulares, tanto técnico, como de atendimento ao cliente, como de logística, entre outros para a sua equipe e para você mesmo. O ideal é que o seja contratado um profissional especializado para ministrar os treinamentos, mas nada impede de o próprio empreendedor poder aplicar tais treinamentos, mas para isso exige preparo e buscar informações solidas para desenvolver um treinamento eficaz;
• Tenha uma grande variedade de produtos, mas respeitando o nicho e os anseios do publico algo. Nada de querer vender doces em um salão de cabelereiro por exemplo. Os produtos precisam ter alguma relação entre si;
• Preze pela qualidade e autenticidade dos produtos oferecidos. Produtos de má qualidade serão diretamente relacionados com a qualidade da sua empresa, portanto tome muito cuidado com os produtos escolhidos para ir para a prateleira;
• Tenha vários fornecedores para cada tipo de produto, isso irá lhe garantir que se um fornecedor passar por algum problema ou descontinuar suas atividades, não irá impactar seriamente em seus negócios e também irá proporcionar maior competitividade entre eles durante a cotação de preços para o seu estoque;
• Cuide do marketing pessoal da sua equipe de atendimento. Cada colaborador se torna o marketing direto da sua empresa. Não se trata apenas da aparência externa, mas também das atitudes. Ser sempre educado, nunca falar palavrões e gírias na frente do cliente, nunca demonstrar descaso com o cliente, independente do seu status social;
• Mantenha suas instalações limpa, organizada, bem iluminada e ventilada. Nesse ultimo quesito, cuidado para não ser ventilado demais. Empresas do ramo alimentício precisam presar pela higiene do estabelecimento. Quando o local é aberto demais, estará sujeito a uma ventania que traz poeira, ou até mesmo a poluição do ar e poluição sonora.

Atendimento

• Seja sempre honesto e transparente em suas ações com o cliente;
• Somente ofereça o que pode cumprir: se precisa de um prazo para a entrega, comunique ao cliente o prazo um pouco maior que o necessário, para aumentar a satisfação por um recebimento antecipado. Se não tem o produto, tenha certeza que poderá obter antes de oferecer ao cliente;
• Dependendo do seu segmento, ofereça um atendimento personalizado, como visitas no domicilio;
• Tenha uma abordagem objetiva e clara, jamais fique utilizando muitos termos técnicos e informações irrelevantes. Quanto mais simples melhor;
• Jamais subjugue um cliente, ele pode gastar pouco, ou ainda, somente entra na sua empresa em busca informações sobre o preço e os produtos e não concluir nenhuma compra, mas esses clientes podem realizar grandes compras no futuro;
• Chame o cliente pelo nome sempre que possível e principalmente quando se tratar de um cliente recorrente;
• Sorria sempre, não aquele sorriso bobo e forçado, mas procure sempre ser gentil com o cliente;
• Seja paciente com o cliente, jamais seja arrogante demonstrando que a sua empresa é boa demais para um determinado cliente. Todos nós temos estágios diferentes em nossas vidas. Hoje aquele cliente pode ser apenas alguém que entra na sua empresa para alimentar seus sonhos, amanhã esse mesmo cliente pode ser um comprador fiel com ticket alto;
• Seja tolerante com o seu cliente. Mesmo que ele falte com a educação e o respeito, demonstre empatia, não revide qualquer comportamento indesejável, mantendo uma postura profissional e integra.

Finalizando a Compra

Mesmo após o cliente já ter decidido realizar a compra, não significa que pode relaxar no atendimento, pois, como se trata de uma das ultimas interações com o cliente, um erro cometido nesse momento pode prejudicar todo o esforço para um bom atendimento realizando durantes as etapas anteriores do processo. Segue mais algumas dicas para essa etapa:

• Pagamento facilitado: ofereça o máximo de opções para tornar a venda possível, mas como sempre, quanto antes recebermos melhor. Uma boa estratégia para fugir dos custos das operadoras de cartão é conceder descontos para pagamentos à vista;
• Torne o processo de pagamento e entrega do produto o mais simplificado possível;
• Entregas gratuitas sempre são bem vistas pelo cliente;
• Sempre que possível pratique o “overdelivery”, ou seja, entregue mais do que foi prometido para o cliente.

Pós Venda

• Garanta a troca do produto em caso de defeito de fabricação, tais trocas devem ocorrer em qualquer dia em que sua empresa estiver em atividade. Definir um dia para realizar as trocas ou para não realizar é uma péssima pratica que causa aborrecimentos estrondosos ao cliente e com certeza o fará pensar duas vezes em comprar novamente de você;
• Se o seu empreendimento for voltado a manutenções, é interessante que dia antes de vencer a garantida, entrar em contato com o cliente perguntando sobre o equipamento em questão e oferecer uma revisão gratuita.

Outras Estratégias

Em todas as etapas do atendimento pode haver necessidade de interação via telefone ou outros comunicadores instantâneos, no post Atendimento ao Cliente por Telefone há dicas importantes para seguir e aplicar no dia a dia da sua empresa.

Crie um banco de dados com informações relevantes dos clientes, como: nome, endereço, telefone, e-mail, data de aniversario e mantenha um histórico das compras e serviços solicitados pelo cliente, essas informações podem ser utilizadas para:

• No aniversário do cliente, ligar, mandar e-mail ou até mesmo um cartão desejando felicitações;
• Oferecer descontos para os clientes aniversariantes cadastrados ou dar brindes relevantes para os aniversariantes cadastrados. Mas seja autentico, muitas empresas oferecem algo gratuitamente ao cliente não com o intuito de encanta-lo, mas de força-lo a comprar algo a mais para ter o tal “beneficio”;
• Oferecer o produto certo para a necessidade do cliente. Os bons vendedores são artistas na arte de persuadir o cliente a comprar, mas é necessário ter cuidado para não fazer o cliente comprar algo que não precise, pois esse tipo de atitude espanta da mesma forma que vender um produto de baixa qualidade;

Existem muitos clientes que são os do tipo que nós queremos evitar, mas devemos atender, são os clientes estressados. Todos nós estamos sujeitos a não estar em um dia bom e temos comportamentos inadequados no qual muitas vezes nos arrependemos depois. Isso também pode acontecer com nossos clientes, e temos que saber lidar com tais situações de maneira profissional, para não gerar ainda mais aborrecimentos para a sua empresa e não gerar constrangimentos para o cliente estressado. Aconselho fortemente a ler o post sobre Atendimento ao Cliente Estressado.

Esteja sempre aberto a reclamações, sempre demonstre estar disposto a melhorar, mantenha um banco de dados de reclamações dos clientes para evitar reincidências futuras. E muito cuidado para que em qualquer parte do processo de venda, não faça o cliente desperdiçar o tempo dele com situação não vão agregar valor para ele e ainda poderá aumentar os custos para que o atendimento seja feito. Leia o post sobre “Valorize o tempo do cliente!” para se certificar que sua empresa não está cometendo nenhum dos erros que foram mencionados lá.

Faça pesquisas de satisfação do cliente, procure saber a opinião dele com relação aos serviços e produtos oferecidos.

Espero que essas dicas ajude a melhorar o atendimento ao cliente na sua empresa e ajude a ampliar os seus negócios. Se gostou dessas dicas, compartilhe com a sua equipe, seus amigos, envie para as pessoas que estão em cargos de liderança. Com certeza, será muito util para eles também. 🙂