Um dos segredos para ter um crescimento continuo de vendas em seu negócio, seja produtos, serviços ou infoprodutos, é entender e interagir com todas as etapas da jornada do consumidor. Isso não só vai aumentar as suas vendas, como irá aumentar também, os seus lucros em cada venda.
Uma prática comum de muitas empresas é focar apenas nas vendas, ou seja, fazem as divulgações de seus produtos somente para quem já está decidido a realizar a comprar e esta apenas procurando saber onde ou quais as opções disponíveis para fazer a aquisição de um bem ou serviço. Entretanto, isso é somente a ponta do iceberg!
Seguir essas estratégias custa caro, pois há muitas empresas olhando e interagindo com os mesmos consumidores, que estão no mesmo nível da jornada, ou seja, nessa fase do processo de compra há muito mais competidores (concorrentes) para os mesmos compradores.
Então, muitas empresas acabam utilizando algumas estratégias, como baixar os preços e investir muito mais em propaganda para direcionar somente para as vendas, com uma comunicação do tipo: “Quer comprar? Ótimo! Não quer? Então, tchau!”, mesmo que essas ações acabem resultando em um ROI (retorno sobre investimento) positivo a curto prazo, tem como efeito colateral, a redução massiva dos lucros e faz com que as empresas entrem em lopping infinito e exaustivo em busca da próxima venda.
Primeiramente, você precisa entender que, cada consumidor passa por algumas fases antes de chegar a decisão de comprar o seu produto ou para contratar os seus serviços. Cada fase possui uma audiência diferente e está em níveis de intensidade diferentes na decisão de compra.
Para isso, você precisa olhar para o seu negócio, a partir da perspectiva do seu consumidor. Isso fará com que você utilize estratégias mais adequadas para interagir com ele do jeito certo em cada fase do processo de compra, atraindo-o para o que você vende, reduzindo assim, as chances de que ele queira comprar de seus concorrentes, ou até mesmo, buscar outras opções.
Uma observação importante é que a expressão “Jornada do Consumidor” é apresentada de diversas formas, com terminologias próprias adaptadas por quem apresenta para se adequar ao publico que se apresenta. Então, qualquer semelhança não é mera coincidência.
O que você encontrará aqui?
Jornada do Consumidor
Aqui iremos dividir a jornada do consumidor em 4 (quatro) fases, sendo: Tranquilo, Incomodado, Pesquisador e Comprador. Quanto mais distante da ação de compra, maior é o público e menos preparado ele está para realizar essa ação. Conforme é apresentado na imagem a seguir:
Cada etapa da jornada do consumidor, deve ter uma comunicação específica para conduzi-lo para o seu negócio. Você precisará utilizar em sua estratégia, gatilhos mentais focados para cada uma dessas fases.
Primeira Fase: Tranquilo
Essa é a primeira etapa da jornada do consumidor, aqui se concentra mais de 90% do seu público. São pessoas que ainda não sabem que tem um problema ou não acreditam que possuem a necessidade do produto ou serviço que você oferece.
O tranquilo é a sua persona. Aquele que você já mapeou as suas características e conhece a suas possíveis necessidades. Você conhece suas histórias e o contexto em que elas vivem.
A comunicação com esse público é focada em despertar o interesse. Alguns gatilhos mentais que podem ser utilizados são, a curiosidade ou o do medo.
Para exemplificar, imagine uma loja de pneus para carros que quer aumentar as vendas fora do período das férias, na baixa temporada e que sua persona (representante do meu cliente ideal) seja homens de 30 a 45 anos, que moram na cidade de São Paulo e são proprietários de veículos que foram fabricados a mais de 5 anos.
Uma ação que ele pode fazer, é gerar conteúdos em diversos canais, inclusive de terceiros, como matérias televisivas regionais ou em canais do seguimento automobilístico, falando sobre o tempo da validade dos pneus (5 anos após a data de fabricação), alertando para os perigos existentes para carros que utilizam pneus vencidos mesmo estando aparentemente em bom estado.
Com isso, uma grande quantidade de proprietários de veículos que acreditavam não precisar realizar a troca dos pneus por um longo período, passarão para a próxima fase da jornada do consumidor, que é a fase do incomodado, ou seja, ele passará a pensar na possibilidade dos pneus do seu carro estar vencido, sendo necessário realizar a troca.
Segunda Fase: Incomodado
Nessa fase, o consumidor já foi atingido pelas informações da primeira fase. Agora ele já sabe que pode ou não ter um problema e ele precisa ter mais informações para resolver esse problema.
Seguindo o mesmo exemplo anterior, esse potencial consumidor irá buscar mais informações para saber se ele se enquadra nesse grupo de proprietários que precisam trocar os pneus do veículo ou não. Se ele está assistindo uma matéria televisiva sobre o assunto, ele será o que está mais propenso a continuar assistindo, pois aquela informação despertou o interesse nele.
É importante ressaltar que, nem todos que sabem que tem um problema, necessariamente estão incomodados com esse problema ou estão buscando uma solução, você deve-se mapear as dores que essa persona, para poder personalizar a comunicação de forma a impacta-la com mais eficiência.
No nosso exemplo, uma dor pode ser medo de viajar com o carro, trafegar em vias rápidas ou com a ocupação máxima, pois agora, ele sabe que tem um problema, e que, embora ele não esteja procurando a solução, ele sabe dos riscos e isso lhe causa incômodos pontuais.
Agora que ele está nutrido da informações certas, ele vai verificar no pneu do seu veículo se ele tem ou não a necessidade de realizar a troca dos mesmos. Se sim, ele passara para a próxima fase.
Terceira Fase: Pesquisador
O consumidor que está na fase, já sabe que precisa realizar a troca dos pneus do carro, ele está muito mais próximo da realização da compra, entretanto, agora ele está muito mais crítico e meticuloso.
Agora, ele passa a ser um estudante, ele vai pesquisar sobre qual pneu ele deve comprar, quais requisitos ele deve se atentar, quais as opções do mercado disponíveis, quais vantagens cada um apresenta e quais apresentam melhor custo benefício.
Nessa fase, é importante ter em mente que o cliente não estará em busca de um produto ou um serviço, mas sim, estará buscando uma solução para o seu problema, para o seu incomodo. Tendo isso em mente, devemos estar cientes de que um determinado problema possui diversas formas de solução.
Por exemplo, se você vende bicicletas, o seu cliente ideal (persona) pode ser pessoas que estão acima do peso e querem emagrecer. Então, você oferece como solução, a prática de ciclismo, falando sobre o modelo certo de bicicleta para cada biotipo e quantas calorias é possível eliminar por hora durante a prática. Nesse caso, ele não estará procurando diretamente pelo produto (bicicleta) e sim na solução que é emagrecer.
Voltando ao exemplo de pneus para carro, seu potencial cliente irá passar por algumas objeções a mais, que você deve considerar, ele irá querer saber quais são os melhores fabricantes e modelos, quais tiveram avaliações ruins e apresentaram problemas tanto para o consumidor como em testes de qualidade. Um ponto importante aqui é que ele pode querer comparar as opções de lojas que vendem, se questionando sobre qual loja é mais confiável.
No caso de serviços, infoprodutos e até mesmo produtos físicos comercializados em lojas virtuais, o cliente não tem meios de conhecer antes de realizar a compra. Então ele buscará mais informações subjetivas que eliminem as objeções dele no processo de escolha, para minimizar os riscos de uma escolha ruim.
Quarta fase: Comprador
Nessa fase, o consumidor já passou por todas as fases da sua jornada, superou todas as objeções, se conectou com o seu conteúdo, consequentemente com a sua marca também, então ele está preparado para realizar a compra.
Entretanto aqui ainda não é o fim da jornada. Pois agora que esse consumidor adquiriu o seu produto, ele passará a avalia-lo e se ele estiver insatisfeito irá fornecer a sua experiência para outros possíveis compradores, minando as futuras vendas.
Vale ressaltar que, a compra só ocorre quando o valor percebido é maior que o preço cobrado pelo produto segundo a percepção do seu cliente. Logo, toda a sua comunicação deve ser criada visando aumentar a percepção do cliente em relação a sua empresa (ou a você) e ao seu produto.
Entenda o poder da informação
Se foi você que despertou o interesse do seu público, o nutriu com informações, guiando-o por toda a jornada do consumidor, ele passou a te conhecer , passou a confiar em você e passou a vê-lo com autoridade no assunto, com isso, as chances de ele comprar de você é muito maior.
Considerando que você irá querer realizar novas vendas para o mesmo cliente no futuro, você deve buscar manter um bom relacionamento com ele mesmo após o momento da venda, então, no momento de fazer a entrega, é a hora de você praticar o overdelivery, ou seja, entregar muito mais do que o seu cliente esperava, seja, na maneira de entregar o produto, proporcionando uma experiência de compra agradável, seja na entrega de bônus ou entregando um produto ou serviço de qualidade muito superior a que ele esperava.
Hora de praticar
Observando os conceitos que foram apresentados aqui, como, no seu negócio atual ou o seu próximo negócio, você mapearia cada fase do seu potencial cliente na jornada do consumidor? E, quais ações você pode fazer para atrair mais clientes em cada fase da jornada?
Deixe nos comentários, vamos trocar experiências!
