Sabe qual é a dimensão do prejuízo gerado, só porque um cliente não ficou satisfeito pela maneira como foi atendido ou pelo produto adquirido?
Já faz muito tempo se fala sobre técnicas de atendimento ao cliente, estratégias mirabolantes e inovadoras para encantar o cliente e muitas empresas prometem oferecer treinamentos para impulsionar as vendas com o atendimento diferenciado e muitos outros artifícios. Mas, sempre existe aquele gestor despreparado, aquele empresário que não se atenta a este fator tão essencial para qualquer empresa, ou ainda, devido ao fato de sermos meros humanos estando sujeitos a variação de humor e habilidades psíquicas e baixa capacidade da inteligência emocional, fazendo com que cometamos erros sem mensurar seus efeitos.
Quando o cliente está descontente com o atendimento e declara isso de imediato, a empresa ou prestador de serviço tem a oportunidade de corrigir o problema e inverter a situação demonstrando total interesse e respeito para com aquele de decidiu procurar a empresa para atender a sua necessidade e seus interesses.
Entretanto, é cada vez mais frequente que muitos clientes não se de ao trabalho de reclamar e exigir um atendimento mais adequado, levando consigo aquela frustação para a casa. Antes da era da comunicação acessível que vivemos hoje, estima-se que para cada cliente insatisfeito o empresário poderia perder ou deixar de ganhar outros doze clientes devido à comunicação boca a boca que se inicia a partir de um cliente insatisfeito que fala de sua experiência negativa com seus amigos, colegas de trabalhos, familiares e na comunidade em que vive. Hoje em dia não se pode mais mensurar tais números, pois a internet oferece diversos canais (a maioria gratuito) em que as pessoas podem utilizar para expor seus sentimentos, com suas frustações, comentar sua experiencia nas redes sociais, iniciar uma campanha de boicote contra uma determinada empresa ou produto, fazer um vídeo caseiro expondo o produto e o defeito apresentado, e ainda tem os sites destinados a expor as insatisfações do cliente que conseguem até oferecer informações como índices de reclamações e outros tipos de marketing negativo que reduzem os resultados das empresas.
Os custos para reconquistar um cliente e reparar os danos causados são exponencialmente muito maior quando se comparado com os custos para se conquistar e manter tais clientes.
Portanto, é imprescindível ficar atento com as ações dos colaboradores que tem o contato direto com a parte mais importante de qualquer negocio, e nunca se esquecer de que sem ele, qualquer tipo de negocio não existiria.