Se tem algo que um cliente não gosta de desperdiçar além de dinheiro é o tempo. Praticas abomináveis ainda são praticadas diariamente pelas empresas que fazem o cliente perder tempo e sair estressado e insatisfeito.
Veja a seguir alguns exemplos comuns de atendimento ao cliente, que é no minino desrespeitoso:
- O cliente chega a uma loja de vendas e/ou prestação de serviço, e por mais que haja diversos profissionais presentes, nenhum demonstra ao menos ter percebido a presença do cliente, forçado-o a abortar uns dos funcionários para tentar ser atendido, que por sua vez pede para o cliente esperar e depois de um tempo indica outro funcionário para atende-lo;
- Quando se trata de uma visita técnica, existem diversos casos, como não definir um momento exato para que a visita ocorra ou um período mais provável de atendimento, exemplo de erro: “um técnico irá até a sua residência nas próximas 72 horas”, obrigando o cliente abrir mão desse tempo, no aguardo do atendimento, ou ainda, quando a empresa define um horário especifico para a visita e não consegue cumprir;
- Em oficinas e outras lojas de prestação de serviço imediato, há o inicio do atendimento, no entanto, logo após o processo ter iniciado, o carro ou equipamento após estar com partes desmontadas, o cliente é informado de que não tem a peça em estoque e que será necessária a solicitação de outra filial ou algo semelhante, fazendo o cliente ter que esperar muito mais do que o previsto;
- Em atendimento direto ao balcão, falta de habilidade de compreensão da solicitação do cliente por não entender amplamente do ramo de atuação da empresa; interrupções durante o atendimento, como atender ao telefone e deixar o cliente esperando, buscas demoradas no sistema ou estoque;
- No atendimento telefônico, deixar o cliente na espera ou atendimento automatizado ineficaz, problemas na comunicação como dificuldade para ouvir ou ser ouvido pelo cliente, ou simplesmente deixar o cliente esperando por estar atendendo outro cliente no balcão ou em conversas paralelas com outros funcionários, irrelevante ao momento;
- Prazos de entregas não cumpridos ou simplesmente não ter um prazo definido.
Analise os pontos acima e veja se sua empresa não está cometendo alguns desses erros ou ainda piores. Uma forma interessante de verificar a situação é contratar profissionais especializados conhecidos como “clientes ocultos”, que avaliam a situação de atendimento da sua empresa. Outra opção é após o atendimento, questionar o cliente sobre sua opinião referente ao atendimento com perguntas pontuais e diretas, podendo ser feito logo após a conclusão do atendimento ou com uma ligação posterior.
Já passou por algumas dessas situações? Que tal compartilhar esse post e aumentar a conscientização das empresas que cometem esses erros?
