Canvas – Canais - Hora de Empreender

Você sabe quais são os canais mais importantes para alcançar seus clientes e entregar valor com eficiência? Saber identificar e estruturar os canais ideais é fundamental para o sucesso de qualquer modelo de negócio. Afinal, não adianta ter um produto ou serviço incrível se o cliente não souber que ele existe ou não conseguir acessá-lo com facilidade.

Dando continuidade à nossa série sobre o Business Model Canvas, vamos explorar neste artigo o bloco “Canais”. Este componente é essencial para mapear como sua empresa se comunica, entrega e acompanha o cliente em todas as etapas da jornada de compra. Se você ainda não leu os artigos anteriores, recomendamos conferir os conteúdos sobre Proposta de Valor, Relacionamento com Clientes e Segmentação de Clientes.

O que são canais no Business Model Canvas?

Ao contrário do que muitos pensam, o termo “canais” no Canvas vai muito além da logística de entrega. Ele engloba todos os meios usados para se comunicar com o cliente, entregar valor, fechar vendas e oferecer suporte após a compra. Isso inclui:

• Canais de marketing e divulgação;
• Plataformas de venda (lojas físicas, e-commerce, apps);
• Meios de entrega (física ou digital);
• Serviços de pós-venda e atendimento ao cliente.

Ou seja, os canais são os caminhos que conectam sua empresa ao seu público. E quanto mais otimizados forem esses caminhos, maior será a chance de conquistar, satisfazer e fidelizar clientes.

Perguntas essenciais para preencher o bloco de canais

Ao desenvolver essa parte do Canvas, é fundamental refletir e responder às seguintes questões:

• Quais canais têm o melhor custo-benefício para alcançar meus clientes?
• Como manter contato com os clientes mesmo após a venda?
• Por quais canais meu público prefere ser abordado?
• Como esses canais se integram entre si?
• Quais canais trazem melhores resultados em termos de conversão e fidelização?
• Como os canais se integram ao dia a dia dos meus clientes?

Essas respostas vão orientar suas escolhas estratégicas e garantir que os investimentos estejam alinhados com o comportamento do seu público-alvo.

Tipos de canais: próprios e parceiros

Os canais podem ser geridos diretamente pela sua empresa ou por parceiros. Veja a diferença:

• Canais próprios: loja física, site institucional, vendedores internos, redes sociais controladas pela marca;
• Canais parceiros: marketplaces, distribuidores, afiliados, representantes comerciais terceirizados.

A escolha entre canais próprios e canais parceiros vai depender da estrutura do negócio, da estratégia de crescimento e do público atendido. Em muitos casos, é possível e recomendável usar uma combinação dos dois.

As 5 etapas do processo de canais

De acordo com o Business Model Canvas, os canais devem ser pensados como um processo com cinco etapas. Cada uma delas é crucial para garantir uma jornada eficiente e satisfatória para o cliente:

1. Conscientização

É o momento de informar os clientes sobre a existência da sua empresa, produto ou serviço. Isso pode ser feito por meio de:

• Campanhas de marketing digital;
• Anúncios em redes sociais;
• Propagandas televisivas ou de rádio;
• Panfletagem ou divulgação local;
• Participação em eventos e feiras;
• Parcerias com influenciadores.

2. Avaliação

Nessa etapa, o cliente analisa se a sua solução atende às suas necessidades. É hora de oferecer ferramentas que facilitem essa avaliação, como:

• Testes gratuitos (free trial);
• Degustações de produto;
• Test drive;
• Demonstrações online ou presenciais;
• Comparativos com a concorrência.

3. Compra

A compra precisa ser um processo simples, claro e eficiente. É nessa etapa que muitos negócios perdem vendas por não oferecerem canais intuitivos ou diversos meios de pagamento. Considere:

• Facilidade no site ou e-commerce;
• Atendimento ágil por WhatsApp ou telefone;
• Ambientes físicos bem organizados;
• Política de trocas clara e transparente.

4. Entrega

Após a compra, o produto ou serviço precisa chegar até o cliente com rapidez e segurança. Isso inclui:

• Entrega via transportadora, Correios ou motoboy;
• Download digital imediato, no caso de produtos digitais;
• Execução de serviços presenciais ou online;
• Instalação ou montagem, quando necessário.

5. Pós-venda

O relacionamento com o cliente continua após a entrega. O pós-venda é um dos diferenciais mais negligenciados, mas com enorme potencial de fidelização. Entre as ações possíveis estão:

• Suporte técnico ou de uso do produto;
• Solicitação de feedback;
• Troca ou devolução facilitada;
• Envio de conteúdos relevantes para o uso contínuo do produto;
• Ofertas exclusivas para novos serviços ou produtos;
• Convites para programas de fidelidade ou indicações.

A importância do pós-venda na experiência do cliente

Uma das maiores falhas nas estratégias de canais está em tratar o fechamento da venda como fim da jornada. Na verdade, esse é apenas o começo. Um cliente satisfeito no pós-venda tende a comprar mais vezes, indicar o negócio a outras pessoas e contribuir com feedbacks valiosos.

Por outro lado, negligenciar o pós-venda pode gerar insatisfação, reclamações públicas e perda de credibilidade. Um cliente insatisfeito pode afastar muitos outros, especialmente em tempos de redes sociais e avaliações online.

Como os canais se conectam com outros blocos do Canvas

Os canais não atuam isoladamente. Eles devem estar alinhados com outros blocos do Canvas, criando um modelo de negócios coeso e funcional:

• Proposta de Valor: os canais são o meio de entregar aquilo que você prometeu ao cliente;
• Relacionamento com Clientes: os canais influenciam diretamente na experiência e no contato com o cliente;
• Segmentação de Clientes: cada perfil de cliente pode preferir um tipo de canal específico.

Por isso, é fundamental garantir que todos os elementos do Canvas estejam integrados e trabalhando em sinergia.

Boas práticas na escolha e gestão de canais

Veja algumas dicas práticas para definir e gerenciar seus canais com mais eficiência:

• Mapeie a jornada do cliente e identifique os canais mais usados em cada etapa;
• Invista na integração entre canais físicos e digitais (estratégia omnichannel);
• Ofereça uma experiência fluida e consistente em todos os pontos de contato;
• Monitore os resultados de cada canal (vendas, custo por aquisição, satisfação);
• Esteja sempre atento às tendências de comportamento do consumidor;
• Esteja preparado para adaptar ou descontinuar canais que não entregam resultados.

Os canais são pontes fundamentais entre a sua empresa e seus clientes. Quando bem estruturados, eles ampliam o alcance da marca, fortalecem o relacionamento e melhoram significativamente a experiência do consumidor. Ao preencher o bloco de Canais no seu Business Model Canvas, pense além da logística: pense em conexão, fluidez e valor. O sucesso do seu negócio depende disso.